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留言标题 兰州机场服务差 东西丢了找不回
留言时间 2016-12-26 15:15:33
留言内容 李厅长您好!我是一位在北京工作的陇原儿女,今年12月23日,我乘坐东航晚上7点15的飞机回北京。在出发口,先是找不见行礼车,在询问门口工作人员是态度很差,后来还是一位乘客热心的告诉了怎么样找到行礼车,但在找行礼车的过程中,我的一件行礼就丢了,里面的东西最不十分值钱,但却是老母亲特意准备的土特产,都是浓浓的\"乡愁\"味道。后来报了案,可机场派出所却说,那个地方是监控盲区。 陇原儿女正在学习贯彻十八届六中全会精神,奋力全面建设小康社会之际,发生这样的事,虽是个例,但却从一个方面折射出,我们窗口工作人员的素质亟待提高,要不然会影响我们甘肃的文明建设,影响我们的招商引资,影响我们甘肃的形象。
答复处室 甘肃省交通厅办公室
答复时间 2017-01-06 15:43:58
答复内容 2016年12月30日,兰州机场公司根据旅客提供的航班信息及丢失的行李形状,通过调看监控录像核实,发现网民李先生第一次进入出发大厅期间将行李放在航站楼外路边,一辆轿车旅客下车取行李过程中,其送行人员将李先生行李误拿,并托运至武汉。机场公安局与误拿行李的旅客取得联系并核实确认为李先生“丢失”的行李。1月5日,兰州机场公司已将此信息告知李先生,后续将转运交付其本人(不迟于1月8日)。 根据网民李先生反映的防爆检查人员态度差、小推车存放地点不清晰、监控盲区等意见,兰州机场也予以积极调查、整改。一是因防爆检查员在与旅客沟通过程中,对防爆检查规定解释不够、缺乏耐心、方式方法欠妥,反映出其服务意识淡薄,兰州机场安检站对当事人当月绩效进行了考核扣分,以此投诉事件为案例,分批次对防爆检查岗位人员进行服务礼仪教育,并将规范岗位文明用语培训纳入2017年年度岗位培训计划,开展全员服务礼仪培训,提高安检服务品质。同时,安检炸探岗位改变炸探测试方式,采取分组方式进行炸探测试,提高旅客放行速度。二是兰州机场要求相关部门在旅客进出港高峰期加强手推车业务外包单位的监管,督促物业公司及时收集、规整手推车,以满足旅客需求,加贴旅客取用小推车服务提示。三是兰州机场在航站楼四个大门口均安装监控摄像头,在门外高处安装公安监控摄像头,设备均正常运行,确保无监控盲区、盲点。 兰州机场在对此事件调查后,于2016年12月31日、2017年1月1日两次致电李先生,反馈了调查情况以及员工服务意识教育等方面的改进措施,诚恳向其道歉,对其提出的宝贵意见、建议表示感谢,已得到了其谅解。1月5日,省民航机场集团职能部门就投诉处理情况进行了回访,李先生表示对该投诉处理满意。